Connect:

Scelte del cliente e dissonanza

Le ricerche di Leon Festinger (1) hanno ampiamente dimostrato il bisogno umano di evitare dissonanza tra i propri pensieri e le proprie azioni, sino al punto che - a fronte della percezione di una dissonanza interna - l'individuo modificherà le proprie opinioni o le proprie azioni per ricercare un equilibrio interno. Il problema della dissonanza cognitiva nel marketing emerge in tutta la sua forza quando l'impresa non riesce a sviluppare un'immagine coerente tra qualità del prodotto, packaging, qualità del marchio, comportamento delle forze di vendita, materiali pubblicitari e internet, e ogni altro elemento comunicativo di contatto con il cliente.

Lungo il percorso di valutazione del prodotto, il consumatore o buyer può incontrare diverse fonti di dissonanza. Esponiamo alcuni esempi:

•Dissonanza interna al prodotto. La dissonanza interna al prodotto emerge quando diverse caratteristiche dello stesso vanno in direzioni non compatibili l'una con l'altra. Ad esempio, una cucitura mal fatta in un abito da cerimonia (lo stesso difetto non disturberebbe più di tanto in un abito da giardinaggio). Oppure ancora, un paese di origine del prodotto che non rientra tra quelli graditi dal consumatore, pur essendo il prodotto perfetto dal punto di vista tecnico. O ancora, nel marketing turistico, la dissonanza tra l'ingresso di marmo di una struttura alberghiera ed il retro sporco e maleodorante, o la scelta difficile tra due prodotti entrambi lacunosi.
•Dissonanza prodotto-venditore. Si presenta nelle situazioni in cui il prodotto piace, ma vi sono dubbi o scarso gradimento rispetto al punto di vendita, o sul venditore stesso. Posso essere estremamente attratto da un marchio di computer, ma non gradire assolutamente il modo di comportarsi arrogante del venditore esclusivista della zona.
•Dissonanza prodotto-immagine. Posso gradire le caratteristiche tecniche del prodotto, ma non l'immagine che vi è associata. Può piacermi il prodotto Lacoste (in termini di qualità e finiture), ma non il soggetto tipico che indossa Lacoste. Posso amare il paesaggio visuale di Portofino, ma non i suoi frequentatori e la sua immagine di luogo d'elite.

Nota1:. Festinger, L. (1957). A Theory of Cognitive Dissonance. Stanford University.

Fonte: Daniele Trevisani "Psicologia di Marketing e Comunicazione: Pulsioni d'acquisto, leve persuasive, nuove strategie di comunicazione e management". Franco Angeli editore, Milano, 2002 2° ed. Copyright.

E' proibita la riproduzione con qualsiasi mezzo senza autorizzazione scritta dell'autore, contattabile direttamente dal sito www.studiotrevisani.it.